Full customer journey

16 ноября 2016

Как создать карту переходов пользователя

Thumb andrew terehin
Andrew Terehin
Managing Director / Partner
Как создать карту переходов пользователя

Share

В этой статье мы соберем и подытожим всю информацию о картах переходов пользователя, и попытаемся ответить на вопрос, как, зачем и почему мы используем их. Начнем.

Что такое карты переходов и как их использовать?

Сегодня каждый человек взаимодействует с десятками услуг и компаний через разные каналы; мы выбираем их в зависимости от целей или необходимых клиенту решений.

Например, вы можете заказать пиццу на сайте, получить смс с подтверждением на телефон, затем забрать пиццу у курьера и оплатить ее картой или через терминал. Это самый простой пример цикла взаимодействия, и  каждый день мы встречаемся со многими другими подобными ситуациями. Можно найти примеры более длинных и сложных циклов, или наоборот, более простых.

Но что такое ката переходов? Сформулируем это проще. Ключевое слово – “карта”, так что карта переходов может считаться визуальным отображением полного цикла взаимодействия. Она  рассказывает об опыте пользователя в течение определенных промежутков времени с помощью различных каналов и контактов с компанией, продуктом, брендом или услугой.

Как правило, карта проектируется с точки зрения пользователя, где акцент делается  на его чувства и мысли на каждом этапе взаимодействия. С другой стороны, карта часто учитывает точки пересечения интересов пользователя и потребностей бизнеса.

Работая над картами переходов, вы можете выбирать разные промежутки времени (длиннее или короче), каналы и точки соприкосновения, так как эти детали зависят от определенного типа бизнеса, продукта или услуги и задачи.

Зачем нужно составлять карты переходов?

Карта переходов пользователя – это неисчерпаемый ресурс совершенствования опыта взаимодействия пользователя, который помогает строить долгие и крепкие отношения между клиентом и брендом или продуктом, и, как результат, помогает увеличить доход в долгосрочной перспективе.

Карты переходов пользователя могут успешно применяться разными участниками проекта.

  • Если вы дизайнер пользовательских интерфейсов, вы станете лучше понимать контекст, в котором используется продукт или услуга. Также дизайнеры получат более глубокое представление об устройствах и переходов по каналам. Это поможет избежать расхождений при переключении между устройствами и способствует созданию новых точек взаимодействия или обновлений с точки зрения UX-дизайна.

  • Если вы занимаетесь менеджментом или продажами, карты переходов помогут вам увидеть, как клиент продвигается по воронке продаж, и улучшить это взаимодействие, продать дополнительные услуги, добавить точки соприкосновения, упростить этапы продаж или увеличить конверсию на некоторых из них. Представители высшего менеджмента получат представление о том, как улучшить бизнес-процессы и качественнее предоставлять услуги клиентам.

  • Если вы представитель сферы обслуживания клиентов, карта переходов поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и их поддержку по всем каналам, что позволит вам собрать армию преданных поклонников бренда, которые будут оставлять положительные отзывы о ваших услугах или продукте.

И в целом, компании практикуют составление карт переходов, чтобы интегрировать потребности клиента в ДНК компании, чтобы каждый член команды лучше понимал, что нужно клиенту и что он чувствует.

Процесс создания карты переходов пользователя

Процесс создания карты переходов различается и может состоять из более или менее подробных этапов и итераций, но в целом он выглядит следующим образом:

1. Определите основные цели и участников процесса.

Вы можете определить самые важные цели продукта или услуги и разделить их на более подробные цели для проекта по созданию карты переходов, основываясь на типах клиентов  или продуктов, при условии, что ваша компания предлагает несколько продуктов.

2. Определите пользователей, точки взаимодействия, каналы и этапы переходов.

Это самая важная часть. Она состоит из нескольких промежуточных этапов. На этом этапе вам нужно сформировать образ целевого пользователя или пользователей, с которыми вы работаете, определить важнейшие точки взаимодействия по разным каналам и этапы будущей карты переходов.      

3. Исследуйте и проанализируйте данные.

На этом этапе вы должны собрать максимум данных. Вы можете использовать разные инструменты – всё зависит от типа вашего продукта или услуги. Вы можете проводить личные интервью, опрос фокус-групп и собирать данные, пока клиенты используют ваш продукт. Если это цифровой продукт (сайт или приложение), можно проводить опросы, которые в интерактивном виде интегрируются в UX продукта. Здесь сработает любой подход, если он помогает понять, что клиенту нужно, как он думает и что он чувствует на разных точках и каналах взаимодействия. Оцените опыт клиента от негативного к позитивному и на основе анализа определите КПД удовлетворенности пользователя, чтобы измерять его в будущем и использовать в визуализации карты переходов. Определите слабые места и пути совершенствования.

4. Сформируйте и спроектируйте карту переходов пользователя.

Объедините данные, которые вы собрали, в одну структурированную карту. Вы можете использовать готовые шаблоны или онлайн-инструменты, которые помогут визуализировать карты переходов пользователя. Не существует единого шаблона для создания карт переходов: основная идея в том, чтобы карта легко читалась и могла обновляться. Вы можете использовать шаблоны NNgroup. Посмотрите также шаблоны от “ Uxpressia ”, структурированные по типу индустрии или бизнеса. 

5. Презентуйте карту участникам проекта, работайте с ней, улучшайте и пересматривайте.

Как только карта переходов готова, ваша компания и команда проекта могут использовать ее как ресурс для усовершенствования процессов. Проверяйте время от времени, как текущий пользовательский опыт соотносится с тем, что изображено на карте переходов, обновляйте карту и проверяйте КПД удовлетворенности клиента. Также используйте ее для стратегических и тактических нужд продаж, маркетинга, менеджмента продукта, UX и обслуживания клиента.

Инструменты для создания карты переходов пользователя

На этапе исследования и зарисовок самые доступные и эффективные средства – это ручка и бумага! Также можно использовать доску, стикеры и разноцветные маркеры.

Затем, на этапе финальной визуализации, вы можете использовать любые визуальные или графические редакторы. Например:

  • Adobe Illustrator
  • Adobe Photoshop
  • Sketch
  • Microsoft Visio
  • Etc.

Или использовать любые онлайн-инструменты для создания карты переходов:

Вывод   

Не стоит недооценивать важность вашего клиента. Создание карты переходов пользователя станет долгосрочной инвестицией в ваше время и ресурсы и поможет построить сильные отношения с вашими клиентами, а также обеспечить конкурентоспособность ваших продуктов или услуг.

AGENTE предоставляет полный спектр услуг UX и UI-дизайна, включая карту переходов пользователя и стратегию дизайна опыта взаимодействия для цифровых продуктов и услуг компаниям по всему миру.

Напишите нам

Share

> вверх

Напишите нам

Вашей компании требуется реализация какого либо проекта или задачи? Мы с удовольствием обсудим это.
  • Бюджет
Прикрепить файл

Максимальный размер файла 10 мб